MUTA Réclamation / Médiation

Comment faire une réclamation ?

Une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis n’est pas une réclamation. Si vous souhaitez nous faire part d’une insatisfaction, d’un mécontentement quelconque, nous vous invitons à nous faire part de votre réclamation par écrit en indiquant vos nom et prénom, vos coordonnées et l’objet de votre mécontentement :

1° via notre formulaire en ligne

Cliquez sur le lien suivant : Contactez-nous, puis descendez jusqu’à l’encadré « Ecrivez-nous ».

Après avoir saisi vos nom et prénom, sélectionnez « Réclamation » dans le menu déroulant du champ « Choisir Objet ».

Si vous avez un ou plusieurs contrats chez nous, pensez à préciser le numéro d’adhérent, le type de contrat et la nature exacte de votre réclamation dans votre écrit, ceci afin d’en faciliter le traitement.
(ex : Contrat santé n°1-012345 au nom de Mme Anne PAYET – Réclamation concernant le remboursement de mes cotisations)

Nous en accusons réception dans les 10 jours ouvrables suivants son envoi (sauf si la réponse a été apportée dans ce délai) et vous apportons une réponse écrite et argumentée dans un délai maximum de 2 mois. Si toutefois, en raison de circonstances particulières ce délai ne peut être respecté, nous vous tiendrons régulièrement informé de l’état d’avancement de votre dossier.

2° depuis votre espace adhérent

– Si vous avez déjà créé votre compte, connectez-vous et rendez-vous à la rubrique « Nous contacter ».

– Si vous n’avez pas encore de compte, cliquez sur le bouton « SE CONNECTER » en haut de cette page pour le créer. Une fois connecté, rendez-vous à la rubrique « Nous contacter ».

3° par mail ou par courrier

Vous pouvez envoyer un mail à [email protected] ou envoyer un courrier à l’adresse suivante :

Mutualité de la Réunion
Service Qualité Relation Adhérents
14, boulevard Doret
BP 340
97 467 Saint-Denis Cedex

Vous pouvez également déposer votre courrier de réclamation dans l’agence de votre choix.

Si vous avez un ou plusieurs contrats chez nous, pensez à préciser le numéro d’adhérent, le type de contrat et la nature exacte de votre réclamation dans votre écrit, ceci afin d’en faciliter le traitement.
(ex : Contrat santé n°1-012345 au nom de Mme Anne PAYET – Réclamation concernant le remboursement de mes cotisations)

Nous en accusons réception dans les 10 jours ouvrables suivants son envoi (sauf si la réponse a été apportée dans ce délai) et vous apportons une réponse écrite et argumentée dans un délai maximum de 2 mois. Si toutefois, en raison de circonstances particulières ce délai ne peut être respecté, nous vous tiendrons régulièrement informé de l’état d’avancement de votre dossier.

    4° par téléphone

    Nos conseillers sont à votre écoute 6 jours sur 7, du lundi au samedi au 0262 947 700*.

    A l’issue de cet entretien, nous vous invitons à formuler votre réclamation par écrit (selon une des modalités décrites aux points 1°, 2° et 3° ci-dessus).

    *coût d’un appel local depuis un fixe ou un mobile (gratuit si les appels en local font partie de votre forfait).

    5° en agence

    Vous pouvez faire part de votre mécontentement à un de nos conseillers. Cliquez ici pour trouver l’agence la plus proche de chez vous.

    A l’issue de cet entretien, nous vous invitons à formuler votre réclamation par écrit (selon une des modalités décrites aux points 1°, 2° et 3° ci-dessus).



    Qu’est-ce que la médiation ?

    Le Médiateur n’est pas rattaché à la mutuelle et traite les dossiers de manière impartiale. Son rôle est de parvenir à trouver un accord amiable entre les parties en recommandant des solutions aux litiges dont il est saisi.

    Il ne peut intervenir que si vous avez déjà effectué votre réclamation par écrit auprès de nos services et que l’objet du litige porte sur l’application ou sur l’interprétation du règlement, des contrats, du règlement intérieur ou des statuts. Aucune autre action en justice ne doit être en cours ou sur le point de l’être.

    Le Médiateur n’a pas la compétence pour statuer sur un mécontentement lié à une demande de geste commercial ou à la qualité de service (accueil téléphonique ou dans un lieu d’accueil). Chaque Médiateur précise sur son propre site internet le type de litiges qui peuvent lui être soumis.

    Si votre situation ne répond pas à ces conditions, le Médiateur est susceptible de rejeter votre dossier.


    Après avoir envoyé votre réclamation écrite, vous pouvez saisir le Médiateur :
    – si la réponse écrite apportée par nos services ne vous apporte pas entière satisfaction ;
    – si vous avez obtenu une réponse écrite défavorable de notre part ;
    – ou si vous n’avez eu aucun retour écrit de notre part dans les délais auxquels nous nous étions engagés à vous répondre.

    La procédure de médiation est gratuite et confidentielle.

    Vous devez transmettre votre demande au Médiateur dans un délai d’un an à compter de la réclamation écrite auprès de la Mutuelle. Le dossier doit notamment être constitué d’une preuve des échanges écrits ayant eu lieu tout au long du traitement de votre réclamation.


    A partir du moment où le Médiateur dispose de tous les éléments sur lesquels est fondée votre demande, il propose une solution motivée dans les 3 mois maximum suivants votre saisine. Si la question soulevée est particulièrement complexe, un nouveau délai pourra être fixé, n’excédant pas 3 mois, dont les parties à la médiation devront être informées.

    Il s’agit d’une proposition rendue en droit et/ou en équité. Suite à l’avis rendu, les 2 parties ont la possibilité d’accepter ou de refuser la proposition en donnant leur position au Médiateur dans les 15 jours.

    Retrouvez ci-dessous les coordonnées des Médiateurs compétents en fonction du produit :

    1- Concernant la Santé et le Décès


    Le dossier est à adresser à :

    Monsieur le Médiateur de la Mutualité Française FNMF :
    – par internet : www.mediateur-mutualite.fr ;
    – ou par courrier : 255 rue de Vaugirard – 75719 PARIS cedex 15

    2- Concernant l’assurance de biens (IARD) et emprunteur


    Le dossier est à adresser à :

    La Médiation de l’Assurance :
    – par internet : www.mediation-assurance.org ;
    – ou par courrier : TSA 50110 – 75441 PARIS cedex 09

    La médiation est organisée conformément aux articles 7 et 72 des statuts de la Mutualité Française et au règlement de la médiation fédérale.

    En application de l’article 2238 du Code civil, ce recours à la médiation suspend le délai de prescription.

    L’avis des médiateurs ne préjuge pas des droits de l’adhérent et de la Mutuelle d’intenter une action en justice.

    Retrouvez également toutes ces informations dans nos agences.